Quy trình dịch vụ


1.CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG
1a. Khách hàng xe mới

* Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới
* Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ : Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý (DCRC)
* Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH


* Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thông tin từ phòng bán hàng)
* Liên hệ với KH hàng xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30 ngày

1b. Khách hàng dịch vụ
* Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng
* Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần
* Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH ( Nếu không liên hệ được với KH sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ)
* Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần

2. LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG
* Chào đón và tìm hiểu thông tin KH
* Thiết lập cuộc hẹn
* Chuẩn bị cho ngày kế tiếp

3. QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG
3a. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ
3b. Cố vấn dịch vụ chào đón KH
3c. Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH
* Che các tấm bảo vệ

4. QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ
4a. Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa
4b. Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa
4c. Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa

5. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5a. Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ
* Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế ( Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…) nếu KH muốn có phương tiện thay thế
* Cung cấp các thông tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến mãi bán hàng, dịch vụ. Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới hoặc accessories thì cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược lại nếu họ không thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ không hài lòng
* Khách hàng phảI được phục vụ sách báo , nước uồng
5b. Yêu cầu đối với khu vực chờ
* Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn gàng
* Báo chí phải được cập nhật thường xuyên
* Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm
* Điện thoại nội hạt
* Các thông tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe, các catalogue

6. LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG
6a. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa
* Sau khi hoàn tất Phiếu sửa chữa (RO) Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như Phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa chữa xe và các thông tin ghi chú cần thiết
* Khi có sửa chữa phản tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để những người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa phản tu.
6b. Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa
* Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho KTV kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn
* Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có kỹ năng để thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao nhận xe
* Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15 ' dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào mà không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp KTV sẽ có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công việc mong đợi của công việc trước là 15 phút
6c. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc
* KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết thúc trên bảng KHX
* Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15' để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng.
* Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời gian sửa chữa đã lên kế hoạch. để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng như phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác.
* Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cùng. Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng.
6d. Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng
* Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gian
* Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian
* Nếu khả năng của xưởng không còn và tất cả các công việc đã lên lịch không thể hoàn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận với KH" Làm thất vọng một KH tốt hơn là 5 KH"
* Nếu xưởng vẫn còn khả năng thì hãy cố bán thêm những công việc nội bộ (PDI, lắp accessories)/ KH ngoài. chủ động không nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của KH có định kỳ bảo dưỡng sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương trình chính sách.

7. THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG
7a. Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng
* Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa
* Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng
* Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống. Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về
* Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì lý do không có phụ tùng
7b. Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng
* Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng
* Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng
*
Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước " Những gói bảo dưỡng" ( Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai
* Để tránh nhầm lẫn Phiếu sửa chữa ( liên xanh) được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT
7c. Kỹ thuật viên nhận phụ tùng
* Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình
* Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ tùng. Bộ phận phụ tùng xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ.
7d. Phụ tùng phát sinh
* Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:
+ Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ
+ Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH để tiến hành sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của KH lên phiếu sửa chữa
+ Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng
+ KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa
7e. Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp
* Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận
* Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến
* Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay

8. QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC

8a. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị sửa chữa
* Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng
* Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc trên bảng
* Bấm giờ bắt đầu trên phiếu sửa chữa, Nếu giờ bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15 phút so với giờ bắt đầu trên bảng kế hoạch xưởng thì phải thông báo cho Cố vấn dịch vụ
* Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước ( Ký nhận phụ tùng)
* Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và bắt đầu công việc sửa chữa
8b. Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa
* Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS ( Nếu cần)
* Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với quản đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa chữa)
* Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn thành để dễ dàng trong việc kiểm tra
* Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ hoặc quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn dịch vụ
*
Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn dịch vụ
* Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao.
8c. Kết thúc công việc sửa chữa
* KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH ( đặt ở trước ghế phụ) nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế ( được ghi trên phiếu sửa chữa). Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ
* Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng. Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết
* Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và quy định đã được đề ra
8d. Rửa xe sau khi sửa chữa
* Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận rửa xe để rửa xe và làm sạch
* Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc
* Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và giao chìa khoá lại cho cố vấn dịch vụ
* Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng

9. HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN
9a. Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng
* Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm
+ Tất cả các công việc đã được thực hiện
+ Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện ( nếu có)
+ Xe đã được làm sạch ( Làm sạch bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc)
9b. Chuẩn bị hoá đơn
* Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước
* Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và giá đã thoả thuận với KH trước đây
9d. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH
* Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH như :
+ Hoá đơn
+ Phiếu sửa chữa
+ Phiếu kiểm tra bảo dưỡng
+ Sổ tay bảo dưỡng của KH


10. THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE
10a. Cố vấn dịch vụ thông báo với KH
* Cố vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau
+ Tất cả các công việc đã được thực hiện
+ Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH
+ Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận
10b. Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe
* Chào KH bằng tên
* Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện
* Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận
* Giải thích về bảo hành ( nếu có )
* Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp
* Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có)
* Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra
* Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa
* Nhấn mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe
* Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thế
* Thông báo cho KH nhân viên DCRC sẽ gọi điện thoại cho KH từ 3 đến 5 ngày sau và hỏi xem là thời gian nào là thuận tiện nhất và cập nhật thông tin đó lên hồ sơ KH để nhân viên DCRC tiện theo dõi
10c. Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH
* Đưa KH đến bàn thanh toán tiền
* Cảm ơn KH
10d. Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin
* Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của KH
* Bất kỳ các công việc trong tương lai nào đã được xác định phải được ghi lại trong hồ sơ thông tin của KH để theo dõi cho lần dịch vụ kế tiếp

11. LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ
11a. DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ
* Nhận phiếu sửa chữa ( Phiếu sửa chữa đóng)từ cố vấn dịch vụ
* Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ
11b. DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ
* Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong
* DCRC phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏi. DCRC phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ và chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng
* DCRC tránh hỏi KH về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa vì điều này có thể làm tăng sự ghi ngờ của KH về khả năng kỹ thuật của Đại lý
* Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi
*
Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa
* DCRC cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH và chuyển toàn bộ hồ sơ ( Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa ) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải quyết
11c. DCRC gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công
* DCRC phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào các thời điểm khác nhau trong ngày
* Hoặc nếu DCRC không thể thực hiện được cuộc gọi thì phảI gửi thư cho KH
* Nếu thư đã được gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa
* Cập nhật thông tin khi nhận được thư của KH gửi trả.

12. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
12a. DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ
* Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những khiếu nại của KH để bảo đảm 100% KH hài lòng.
+ Giám đốc đại lý,
+ Cố vấn dịch vụ
+ Hoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ
12b. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
* DCRC cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại của KH Báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa tương ứng
* Các cá nhân được bổ nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng của KH
* Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vắn tắt, đầy đủ và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH
* Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho trưởng phòng DV sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng
* Sau đó DCRC phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hoàn toàn hài lòng
12c. Biện pháp phòng tránh
* Trong các cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải quyết khiếu nại KH ra để thảo luận và đưa ra các biện pháp phòng tránh cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại đó của KH một lần nữa
* Tất cả các báo cáo liên quan phải được lưu thành hồ sơ để tham khảo






10 Cam kết đối với khách hàng của Quality Care
1. Kiểm tra xe chuyên nghiệp
2. Hỗ trợ chuyển phát phụ tùng nhanh10
3. Bảng giá
4. Chỉ sửa khi khách đồng ý
5. Kỹ thuật viên đào tạo chuyên nghiệp
6. Đường dây nóng hỗ trợ 24/24
7. Hỗ trợ kỹ thuật trên đường, kéo xe
8. Rửa xe miễn phí
9. Phòng chờ thoải mái, thuận tiện
10. Dụng cụ tiêu chuẩn.
Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Google+